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Colonne NZZ: Büroskop

Quand le soutien devient une charge

«Pour suivre le rythme de la transformation numérique, nous devons utiliser nos ressources à bon escient», martèle le directeur à son personnel. «Il faut alléger la charge de travail de notre core team pour que celle-ci puisse se consacrer entièrement au contenu.» Il ajoute que les nouvelles fonctions de support doivent permettre aux conseillers de se recentrer sur leurs tâches principales. Graber pousse un soupir de soulagement. Depuis plusieurs mois, ses collègues et lui sont submergés. En plus de leur activité de conseiller, qui inclut la prospection, les études de marché et la rédaction de rapports d'analyse, ils doivent de plus en plus se débattre avec la mise en ligne des données, y compris de clips vidéo à des fins de commercialisation des études et d'amélioration de la marque employeur.

Le cœur de l'activité de recherche en a souffert, mais les choses vont changer. Plein d'espoir, Graber regarde la nouvelle équipe Digital Impact se mettre au travail. Les jeunes collègues sont motivés et extrêmement réactifs. Avant même que Graber ait vendu un projet, ils l'assaillent d'idées originales: ils lui montrent quels effets spéciaux ont positivement surpris le client potentiel, quel scénario a été le plus mémorable ou quels gros titres ont attiré l'attention. La direction est ravie du dynamisme de ce jeune groupe et décide de lui attribuer davantage de compétences. La consigne: mettre en œuvre dès que possible les propositions des collègues de Digital Impact. Graber se donne beaucoup de mal. Mais la plupart des clients sont irrités par les innombrables graphiques interactifs, les pop-ups et les superbes présentations en ligne. Ils veulent que l'on redonne plus d'importance au contenu. Mais c'est plus difficile que prévu: Digital Impact tient au traitement multimédia des grandes thématiques. Il n'est pas rare que Graber soit même obligé de modifier les résultats de ses recherches pour que les conclusions coïncident avec les graphiques, pop-ups et séquences vidéo. Quant à la mise en œuvre, elle reste généralement dévolue à lui et à son équipe. En effet, plus les collègues innovent dans le développement de nouvelles idées, moins il leur reste de temps pour soutenir les conseillers.

À présent, les réunions de coordination avec Digital Impact absorbent une grande partie du temps de travail. Et d'autres facteurs donnent à Graber du fil à retordre. Ainsi, la nouvelle équipe apporte toujours des changements de dernière minute à ses versions finales et raccourcit ou modifie arbitrairement les principaux textes afin de faire ressortir les grands axes visuels. Les erreurs s'accumulent, car il n'est presque plus possible d'effectuer des vérifications finales sérieuses. Graber est extrêmement gêné: dès qu'il présente ses rapports, les clients mettent le doigt sur des incohérences, des conclusions abrégées, des faits manquants et des fautes d'orthographe. Il lui faut ensuite des mois pour regagner leur confiance. Afin d'échapper au contrôle de Digital Impact, Graber finalise ses études après la fin de la journée de travail. La situation est similaire pour les autres membres de son équipe. Un soir tard, lorsqu'il se retrouve seul avec son collègue Sennhauser, celui-ci soupire: «Graber, quelque chose ne va pas.» Il chuchote et regarde craintivement vers le couloir parce qu'il a peur de voir surgir l'un des jeunes collègues. «Ne t'inquiète pas, eux ne font pas d'heures supplémentaires», le rassure Graber. «Mais j'avoue que j'imaginais autrement cet allègement de notre charge de travail.»

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Contribution de: Nicole Rüti, journaliste | Copyright NZZ | tous droits réservés